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系列一

《大堂经理特训》




  课程背景:

近年来伴随银行网点转型的展开和深入,越来越多的银行网点跨入了后导入时代,各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。

作为网点大堂的灵魂人物,大堂经理面临三大问题: 

1.大堂经理的岗位定位不明确

2.大堂经理的服务流程及规范不清晰?

3.大堂经理的现场管理能力薄弱 

4.面对投诉客户的处理技巧欠缺  

针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验,提出了大堂经理“超级明星”特训项目,打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。

  课程收益:  

1.明确定位:明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责 

2.树立意识:树立优质服务的意识 

3.服务实战:修炼个人素质,展现服务明星的魅力 

4.管理实战:协调管理大堂资源,营造和谐大堂

5.营销实战: 挖掘大堂营销触点,实现业绩突破

  课程时间:  

4天或6小时/天  

  课程对象:

大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等  

  课程形式:

以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。

  课程大纲: 

 第一讲:新常态下大堂经理的定位 

一、新常态下网点价值的转变 

 二、大堂经理的转型 

第二讲:大堂经理的服务关键点解析 

一、服务的四种形式

二、服务的进阶升级 

三、服务流程的“三主动”原则

四、开门迎客 

五、业务咨询关键点解析 

六、引导分流关键点解析

七、客户挽留流程 

第三讲:大堂经理的现场管理

一、何为现场管理 

二、硬件管理 

三、软件管理  

第四讲: 需求激发,行外吸金

 一、如何巧妙吸引客户行外资金 

二、激发客户需求 SPIN技巧 

第五讲:巧用等待,批量开发

一、网点常见较少客户焦虑等待的方法 

二、运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发 

第六讲:电话邀约,厅内外拓  

一、厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定? 

二、厅内(存量激活)的流程 

第七讲:营销面谈,流程话术

一、迅速建立信任与好感

二、简单高效的产品介绍

三、客户异议处理

四、交易促成 

第八讲:岗位配合,联动营销  

一、对公客户转变为个人客户的关键点

二、联动营销的工具运用 

三、联动营销的注意事项及相应话术

第九讲:投诉处理篇

一、客户不良情绪察觉 

二、投诉处理的流程

三、投诉处理金牌话术





系列二

《现场6s管理》


【课程对象】:

支行行长、大堂经理、柜员、理财经理,客户经理

【课程时数】:  14小时

【课程收益】:

课程内容的重点放在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上,并针对营业厅现场工作中常见的问题进行拍照分享、总结加以讨论分析解决,然后重复模拟演练、分析、总结,掌握的过程。

在课程实施的过程中,老师结合前期的调研结果、实地勘察,以小组讨论,情景模拟,案例分析,视频分析等方式和学员进行了深入的沟通和探讨,并在后期结合公司的实际情况形成了书面数据总结及指导性文件。

【课程纲要:

一、银行营业厅所处环境的变化

(一)竞争时代

(二)客户为中心

(三)微经济时代

(四)需求升级

(五)案例、视频

二、营业厅现场管理者的角色定位

(一)商品力

(二)演出力

(三)贩卖力

(四)集客力

(五)服务力

(六)管理力

三、现场管理的对象:

人、事管理

四、6S现场管理要求:

整理、整顿、清扫、 清洁、素养、安全

五、现场管理的内容:

(一)创造良好的营业环境(人员、物质、设备)

(二)消除不利因素和异常原因,采取防范措施。

(三)进行看板管理(可视化管理),解决现场问题

六、营业厅现场不良现象造成的浪费

(一)资金的浪费

(二)场所的浪费

(三)人员的浪费

(四)士气的浪费

(五)形象的浪费

(六)效率的浪费

(七)品质的浪费

(八)成本的浪费

七、6S现场管理要点和实施方法

一、整理(SEIRI)要与不要,一留一弃

二、整顿(SEITON)科学布局,取用快捷

三、清扫(SEISO)清除垃圾,美化环境

四、清洁(SEIKETSU)清洁环境,贯彻到底

五、修养(SHITSUKE)形成制度,养成习惯

六、安全(SAFETY)安全营运,防范未然

八、6S推行

PDCA循环圈原理





系列三

《客诉处理技巧》


  课程背景:

有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!

其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。

客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,

关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

  课程收益:

1.观念转变:树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念

2.了解需求:了解客户客户投诉的心理需求

3.投诉预警:掌握客户不良情绪的识别及应对方法,将投诉扼杀在萌芽状态

4.情绪管理:掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法

5.掌握技巧:通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧

  课程时间:  

1天;6小时/天

  课程对象:

大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等

  课程形式:

以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。

  课程大纲:

第一讲:认知篇

一、什么是投诉

1.什么是投诉

2.投诉的实质

二、会投诉的客户是好客户

1.“好顾客”的自白书

2.顾客抱怨冰山图

3.说出来的抱怨句句是黄金

4.客户投诉有什么好处?

三、投诉处理的意义

1.用数据看抱怨处理的重要性

2.积极处理客户投诉的意义

3.我们应该尽全力挽留所有接触过的客户

四、客户投诉心理分析

1.客户抱怨歌

2.客户抱怨的原因

3.客户通用有哪些期望值?

第二讲:预警篇

一、客户不良情绪的行为表现

1.焦躁

2.敌意

3.抱怨

二、察觉客户不良情绪后的应对技巧

1.应对方法

2.应对话术

第三讲:技巧篇

一、投诉处理的心理准备

1.诚恳的态度是灭火器

2.投诉处理的心理准备

3.学会给自己减压

二、投诉处理的方法

1.投诉处理的五“不”原则

2.投诉处理“五个一”接待技巧

3.正确处理投诉的原则

4.同客户情感打交道的三步曲

5.耐心倾听客户抱怨的技巧

6.想法设法地平息客户的抱怨

7.用顾客喜欢的方式去说

8.采用服务补救

9.同理心

10.“YES——BUT”理论

11.“YES-BUT”三步曲

12.迅速采取行动

三、投诉处理的步骤

1.迅速隔离客户

2.安抚客户情绪

3.充分道歉

4.搜集足够的信息

5.给出解决方案

6.征求客户的意见

7.跟踪服务

第四讲:实战篇

一、网点不同区域投诉类型及案例

1.咨询引导区

2.客户等候区

3.业务办理区

4.自助服务区

二、几种难于应对的投诉客户

1.以感情用事诉说者

2.滥用正义感者

3.固执已见者

4.自我陶醉者

5.有备而来者

6.有社会背景,宣传能力者

三、投诉案例演练

1.宠物风波

2.睡觉客户

3.禁烟运动

4.机器故障

5.光膀子客户

6.拍照神秘人

7.过号风波

8.养老金延期

9.制度问题

备注:根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练



企业内训:
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