系列一
《大堂经理特训》
课程背景:
近年来伴随银行网点转型的展开和深入,越来越多的银行网点跨入了后导入时代,各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。
作为网点大堂的灵魂人物,大堂经理面临三大问题:
1.大堂经理的岗位定位不明确
2.大堂经理的服务流程及规范不清晰?
3.大堂经理的现场管理能力薄弱
4.面对投诉客户的处理技巧欠缺
针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验,提出了大堂经理“超级明星”特训项目,打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。
课程收益:
1.明确定位:明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责
2.树立意识:树立优质服务的意识
3.服务实战:修炼个人素质,展现服务明星的魅力
4.管理实战:协调管理大堂资源,营造和谐大堂
5.营销实战: 挖掘大堂营销触点,实现业绩突破
课程时间:
4天或6小时/天
课程对象:
大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等
课程形式:
以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。
课程大纲:
第一讲:新常态下大堂经理的定位
一、新常态下网点价值的转变
二、大堂经理的转型
第二讲:大堂经理的服务关键点解析
一、服务的四种形式
二、服务的进阶升级
三、服务流程的“三主动”原则
四、开门迎客
五、业务咨询关键点解析
六、引导分流关键点解析
七、客户挽留流程
第三讲:大堂经理的现场管理
一、何为现场管理
二、硬件管理
三、软件管理
第四讲: 需求激发,行外吸金
一、如何巧妙吸引客户行外资金
二、激发客户需求 SPIN技巧
第五讲:巧用等待,批量开发
一、网点常见较少客户焦虑等待的方法
二、运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发
第六讲:电话邀约,厅内外拓
一、厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定?
二、厅内(存量激活)的流程
第七讲:营销面谈,流程话术
一、迅速建立信任与好感
二、简单高效的产品介绍
三、客户异议处理
四、交易促成
第八讲:岗位配合,联动营销
一、对公客户转变为个人客户的关键点
二、联动营销的工具运用
三、联动营销的注意事项及相应话术
第九讲:投诉处理篇
一、客户不良情绪察觉
二、投诉处理的流程
三、投诉处理金牌话术
系列二
《现场6s管理》
【课程对象】:
支行行长、大堂经理、柜员、理财经理,客户经理
【课程时数】: 14小时
【课程收益】:
课程内容的重点放在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上,并针对营业厅现场工作中常见的问题进行拍照分享、总结加以讨论分析解决,然后重复模拟演练、分析、总结,掌握的过程。
在课程实施的过程中,老师结合前期的调研结果、实地勘察,以小组讨论,情景模拟,案例分析,视频分析等方式和学员进行了深入的沟通和探讨,并在后期结合公司的实际情况形成了书面数据总结及指导性文件。
【课程纲要:
一、银行营业厅所处环境的变化
(一)竞争时代
(二)客户为中心
(三)微经济时代
(四)需求升级
(五)案例、视频
二、营业厅现场管理者的角色定位
(一)商品力
(二)演出力
(三)贩卖力
(四)集客力
(五)服务力
(六)管理力
三、现场管理的对象:
人、事管理
四、6S现场管理要求:
整理、整顿、清扫、 清洁、素养、安全
五、现场管理的内容:
(一)创造良好的营业环境(人员、物质、设备)
(二)消除不利因素和异常原因,采取防范措施。
(三)进行看板管理(可视化管理),解决现场问题
六、营业厅现场不良现象造成的浪费
(一)资金的浪费
(二)场所的浪费
(三)人员的浪费
(四)士气的浪费
(五)形象的浪费
(六)效率的浪费
(七)品质的浪费
(八)成本的浪费
七、6S现场管理要点和实施方法
一、整理(SEIRI)要与不要,一留一弃
二、整顿(SEITON)科学布局,取用快捷
三、清扫(SEISO)清除垃圾,美化环境
四、清洁(SEIKETSU)清洁环境,贯彻到底
五、修养(SHITSUKE)形成制度,养成习惯
六、安全(SAFETY)安全营运,防范未然
八、6S推行
PDCA循环圈原理
系列三
《客诉处理技巧》
课程背景:
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!
其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。
客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,
关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收益:
1.观念转变:树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念
2.了解需求:了解客户客户投诉的心理需求
3.投诉预警:掌握客户不良情绪的识别及应对方法,将投诉扼杀在萌芽状态
4.情绪管理:掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
5.掌握技巧:通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧
课程时间:
1天;6小时/天
课程对象:
大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等
课程形式:
以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。
课程大纲:
第一讲:认知篇
一、什么是投诉
1.什么是投诉
2.投诉的实质
二、会投诉的客户是好客户
1.“好顾客”的自白书
2.顾客抱怨冰山图
3.说出来的抱怨句句是黄金
4.客户投诉有什么好处?
三、投诉处理的意义
1.用数据看抱怨处理的重要性
2.积极处理客户投诉的意义
3.我们应该尽全力挽留所有接触过的客户
四、客户投诉心理分析
1.客户抱怨歌
2.客户抱怨的原因
3.客户通用有哪些期望值?
第二讲:预警篇
一、客户不良情绪的行为表现
1.焦躁
2.敌意
3.抱怨
二、察觉客户不良情绪后的应对技巧
1.应对方法
2.应对话术
第三讲:技巧篇
一、投诉处理的心理准备
1.诚恳的态度是灭火器
2.投诉处理的心理准备
3.学会给自己减压
二、投诉处理的方法
1.投诉处理的五“不”原则
2.投诉处理“五个一”接待技巧
3.正确处理投诉的原则
4.同客户情感打交道的三步曲
5.耐心倾听客户抱怨的技巧
6.想法设法地平息客户的抱怨
7.用顾客喜欢的方式去说
8.采用服务补救
9.同理心
10.“YES——BUT”理论
11.“YES-BUT”三步曲
12.迅速采取行动
三、投诉处理的步骤
1.迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
3.充分道歉
4.搜集足够的信息
5.给出解决方案
6.征求客户的意见
7.跟踪服务
第四讲:实战篇
一、网点不同区域投诉类型及案例
1.咨询引导区
2.客户等候区
3.业务办理区
4.自助服务区
二、几种难于应对的投诉客户
1.以感情用事诉说者
2.滥用正义感者
3.固执已见者
4.自我陶醉者
5.有备而来者
6.有社会背景,宣传能力者
三、投诉案例演练
1.宠物风波
2.睡觉客户
3.禁烟运动
4.机器故障
5.光膀子客户
6.拍照神秘人
7.过号风波
8.养老金延期
9.制度问题
备注:根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练