系列一
《大堂经理特训》
课程背景：
近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。
作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题：
1.大堂经理的岗位定位不明确
2.大堂经理的服务流程及规范不清晰？
3.大堂经理的现场管理能力薄弱
4.面对投诉客户的处理技巧欠缺
针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，提出了大堂经理“超级明星”特训项目，打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。
课程收益：
1.明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责
2.树立意识：树立优质服务的意识
3.服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力
4.管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂
5.营销实战： 挖掘大堂营销触点，实现业绩突破
课程时间：
4天或6小时/天
课程对象：
大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等
课程形式：
以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲：
第一讲：新常态下大堂经理的定位
一、新常态下网点价值的转变
二、大堂经理的转型
第二讲：大堂经理的服务关键点解析
一、服务的四种形式
二、服务的进阶升级
三、服务流程的“三主动”原则
四、开门迎客
五、业务咨询关键点解析
六、引导分流关键点解析
七、客户挽留流程
第三讲：大堂经理的现场管理
一、何为现场管理
二、硬件管理
三、软件管理
第四讲： 需求激发，行外吸金
一、如何巧妙吸引客户行外资金
二、激发客户需求 SPIN技巧
第五讲：巧用等待，批量开发
一、网点常见较少客户焦虑等待的方法
二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
第六讲：电话邀约，厅内外拓
一、厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？
二、厅内（存量激活）的流程
第七讲：营销面谈，流程话术
一、迅速建立信任与好感
二、简单高效的产品介绍
三、客户异议处理
四、交易促成
第八讲：岗位配合，联动营销
一、对公客户转变为个人客户的关键点
二、联动营销的工具运用
三、联动营销的注意事项及相应话术
第九讲：投诉处理篇
一、客户不良情绪察觉
二、投诉处理的流程
三、投诉处理金牌话术
系列二
《现场6s管理》
【课程对象】：
支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理
【课程时数】： 14小时
【课程收益】：
课程内容的重点放在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上，并针对营业厅现场工作中常见的问题进行拍照分享、总结加以讨论分析解决，然后重复模拟演练、分析、总结，掌握的过程。
在课程实施的过程中，老师结合前期的调研结果、实地勘察，以小组讨论，情景模拟，案例分析，视频分析等方式和学员进行了深入的沟通和探讨，并在后期结合公司的实际情况形成了书面数据总结及指导性文件。
【课程纲要：
一、银行营业厅所处环境的变化
（一）竞争时代
（二）客户为中心
（三）微经济时代
（四）需求升级
（五）案例、视频
二、营业厅现场管理者的角色定位
（一）商品力
（二）演出力
（三）贩卖力
（四）集客力
（五）服务力
（六）管理力
三、现场管理的对象：
人、事管理
四、6S现场管理要求：
整理、整顿、清扫、 清洁、素养、安全
五、现场管理的内容：
（一）创造良好的营业环境（人员、物质、设备）
（二）消除不利因素和异常原因，采取防范措施。
（三）进行看板管理（可视化管理），解决现场问题
六、营业厅现场不良现象造成的浪费
（一）资金的浪费
（二）场所的浪费
（三）人员的浪费
（四）士气的浪费
（五）形象的浪费
（六）效率的浪费
（七）品质的浪费
（八）成本的浪费
七、6S现场管理要点和实施方法
一、整理(SEIRI)要与不要，一留一弃
二、整顿(SEITON)科学布局，取用快捷
三、清扫(SEISO)清除垃圾，美化环境
四、清洁(SEIKETSU)清洁环境，贯彻到底
五、修养(SHITSUKE)形成制度，养成习惯
六、安全(SAFETY)安全营运，防范未然
八、6S推行
PDCA循环圈原理
系列三
《客诉处理技巧》
课程背景：
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！
其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。
客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，
关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收益：
1.观念转变：树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念
2.了解需求：了解客户客户投诉的心理需求
3.投诉预警：掌握客户不良情绪的识别及应对方法，将投诉扼杀在萌芽状态
4.情绪管理：掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
5.掌握技巧：通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧
课程时间：
1天；6小时/天
课程对象：
大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等
课程形式：
以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲：
第一讲：认知篇
一、什么是投诉
1.什么是投诉
2.投诉的实质
二、会投诉的客户是好客户
1.“好顾客”的自白书
2.顾客抱怨冰山图
3.说出来的抱怨句句是黄金
4.客户投诉有什么好处？
三、投诉处理的意义
1.用数据看抱怨处理的重要性
2.积极处理客户投诉的意义
3.我们应该尽全力挽留所有接触过的客户
四、客户投诉心理分析
1.客户抱怨歌
2.客户抱怨的原因
3.客户通用有哪些期望值？
第二讲：预警篇
一、客户不良情绪的行为表现
1.焦躁
2.敌意
3.抱怨
二、察觉客户不良情绪后的应对技巧
1.应对方法
2.应对话术
第三讲：技巧篇
一、投诉处理的心理准备
1.诚恳的态度是灭火器
2.投诉处理的心理准备
3.学会给自己减压
二、投诉处理的方法
1.投诉处理的五“不”原则
2.投诉处理“五个一”接待技巧
3.正确处理投诉的原则
4.同客户情感打交道的三步曲
5.耐心倾听客户抱怨的技巧
6.想法设法地平息客户的抱怨
7.用顾客喜欢的方式去说
8.采用服务补救
9.同理心
10.“YES——BUT”理论
11.“YES-BUT”三步曲
12.迅速采取行动
三、投诉处理的步骤
1.迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
3.充分道歉
4.搜集足够的信息
5.给出解决方案
6.征求客户的意见
7.跟踪服务
第四讲：实战篇
一、网点不同区域投诉类型及案例
1.咨询引导区
2.客户等候区
3.业务办理区
4.自助服务区
二、几种难于应对的投诉客户
1.以感情用事诉说者
2.滥用正义感者
3.固执已见者
4.自我陶醉者
5.有备而来者
6.有社会背景，宣传能力者
三、投诉案例演练
1.宠物风波
2.睡觉客户
3.禁烟运动
4.机器故障
5.光膀子客户
6.拍照神秘人
7.过号风波
8.养老金延期
9.制度问题
备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练
