创造卓越的顾客体验是每一个企业最为核心的竞争力，也是移动互联网时代企业能持久成功的基石。好的顾客体验首先源于良好的硬件和卓越的软件。然而，提供一个标准化的产品和硬件平台后，更重要的是为所有的顾客始终如一的提供卓越的服务。这样才能提高顾客的满意度和忠诚度，从而创造持久的多赢。因此您需要打造一个价值观相对统一，知识和技能经过良好训练的服务团队。通过本课程的训练，将为您的核心团队成员注入卓越服务的核心价值观和实用的服务标准和技巧。

“从海底捞学卓越服务”课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程深度研习海底捞服务体系和成长过程，通过结合企业定位的客户及服务流程，深入探讨持久提升服务的多种可能性。

本课程在此基础上结合了国际服务型企业前瞻性服务体系及中国企业的实际情况，从“为顾客的每一次光临，创造值得回忆的美好经历”为目标，创造性的提炼出“准、提、亲、全、保、心”卓越服务六字诀，并在课堂上通过实战演练的方式教授学员服务中的常见标准和技巧。通过短时间的学习，即可让服务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

1天；6小时/天

企业服务团队、中基层管理人员、需要带领团队的领导者、人力资源工作者

以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展、游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴 

第一章：何为卓越服务

一、头脑风暴：您最难忘的服务经历

二、案例分享：海底捞，您学得会

三、理论学习：冰山一角，系统产出，文化制胜

1. 卓越服务二、三、四

1)服务的两大特性：程序特性，个人特性

2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面

3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式

2. 顾客的期望值管理

1)何为顾客期望值管理

2)为何要管理顾客期望值

3)物有所值，物超所值

4)震撼顾客心弦

5)创造忠诚的顾客

6)忠诚顾客带来的利益：4R

7)理论学习：服务中的“关键时刻Momentof Truth”

3. 高品质服务给顾客企业员工带来什么好处

1)用心服务，推已及人

2)互惠互利，创造三赢

4. 如何才能提供卓越的服务

1)视频分享：卓越服务之构建基石

2)案例分享：厦门之行难忘的经历

3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀

4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历

第二章：服务中的六字诀 ：提前预测

游戏导入：挑战二十一

视频分享：提前预测转危为安

一、理论学习：“提前预测“五需求——个性化服务基石

1. 识别顾客的需求意味着体现价值

2. 客户需求金字塔：马斯洛需求层次

3. 角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练

4. 识别的方法：提前预测

5. 提前预测的方式：望、闻、问、切

6. 小组讨论：常见顾客需求及应对方式

二、“提前预测”分组演练

三、阶段总结并承上启下

第三章：服务中的六字诀 ：亲切沟通

游戏导入：有话好好说

视频分享：一次不该出现的投诉

一、“亲切沟通”四原则——人际交往的密码

1. 亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal

2. 先听后说的重点：知彼解己

3. 贴切表达之方法：信息+情感

二、“亲切沟通”分组演练

三、阶段总结并承上启下

第四章：服务中的六字诀 ：全面了解

游戏导入：达摩易筋经

视频分享：我的青春我做主

一、“全面了解”三方面——致力成为百事通

1. 信息：产品，喜好，关联

2. 关系：对内对外建立持久好关系

3. 业务：基于关系的持久成交

二、“全面了解”分组演练

三、阶段总结并承上启下

第五章：服务中的六字诀：保持愉悦

游戏导入：神笔一线牵

视频分享：我相信

一、“保持愉悦”两颗心——重塑积极的基因

1. 思想，行为，习惯，命运

2. 积极主动阳光之心：关注圈与影响圈

3. 以终为始目标之心：书写自己的梦想

二、“保持愉悦”分组演练

三、如何让不满意的顾客保持愉悦

1. 不满意的顾客是不是好顾客

2. 投诉的顾客对我们来说意味着什么

3. 如何处理顾客投诉H.E.A.R.T程序

4. 情景演练

四、阶段总结并承上启下

第七章：服务中的六字诀 ：心怀感激

游戏导入：信任齐步走

视频分享：爱，因为在心中

一、“心怀感激”一种情——因为有爱在心中

1. 感恩之心，源自于爱

2. 因爱而生，为爱前行

3. 悉心呵护，殷勤乐助

4. 如何激励团队

5. 如何让员工心怀感激

二、“心怀感激”学员分享

三、阶段总结